Customer insight là gì? Một thuật ngữ khá quen thuộc đối với dân trong ngành Marketing. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều người nhầm lẫn giữa Insight khách hàng với data khách hàng. Bài viết dưới đây, yamato-soysauce-miso.com sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm này.
I. Customer Insight là gì?
Theo định nghĩa, Customer Insight hay Thấu hiểu khách hàng là việc phân tích dữ liệu thu thập được từ khách hàng để tìm ra xu hướng hành vi của họ đối với các sản phẩm trên thị trường. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị và sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Có thể hiểu, customer insight là “những suy nghĩ, mong muốn nằm sâu trong tim ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng”. Đây là một lĩnh vực rất khó đòi hỏi các công ty phải đầu tư nhiều nguồn lực và công sức để nghiên cứu đúng đắn.
Customer Insight là sự thật ngầm hiểu thúc đẩy các hành vi khác nhau của khách hàng. Đây là những “sự thật” cần được suy luận và lý giải từ quá trình quan sát và theo dõi hành vi của khách hàng. Tuy nhiên, giá trị mà Customer Insight mang lại sẽ tương xứng hoặc vượt xa những nỗ lực bỏ ra. Một khi doanh nghiệp biết khách hàng của mình “thực sự” muốn gì, họ có thể thay đổi chiến lược để phát triển doanh nghiệp và mang lại trải nghiệm tích cực hơn cho người tiêu dùng. Khi khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, họ sẽ chi nhiều tiền hơn và gắn bó lâu dài với thương hiệu.
II. Đặc trưng của Customer Insight
1. Insight không phải là sự thật hiển nhiên
Giống như câu nói “trông vậy nhưng không phải vậy”, Insight là sự thật ngầm hiểu của khách hàng, nó không hiển nhiên với việc lá cây màu xanh hay mặt trời màu đỏ. Vì vậy, sử dụng phương pháp quan sát để tìm ra insight là chưa đủ, quan sát chỉ mang tính chất thu thập dữ liệu để phân tích. Marketer cần theo dõi khách hàng và phát hiện xem điều gì xuất phát từ hành vi tiêu dùng đó. Hãy luôn đặt câu hỏi “tại sao” mỗi khi quan sát những hành động của khách hàng để tìm được sự thật thầm kín.
2. Insight không chỉ đến từ dữ liệu
Có trong tay đầy đủ dữ liệu chi tiết về khách hàng không đồng nghĩa chúng ta có 1 customer insight hay. Điểm khác biệt là làm thế nào để biến nguồn data khổng lồ đó trở nên cần thiết hơn, khai thác và phân tích dữ liệu để tìm kiếm insight có thể biến thành hành động. Hãy suy nghĩ tổng thể và phân tích đa dạng các loại dữ liệu.
3. Đúng thôi chưa đủ
Tìm kiếm 1 insight đúng không khó nhưng để insight đó vừa đúng, vừa độc đáo lại là cả 1 quá trình dày công tốn sức. Một insight hay không chỉ dừng lại ở mức độ thấu hiểu, đồng cảm từ khách hàng đồng mà nó còn thúc đẩy khiến khách hàng hành động, họ có thể tương tác với chiến dịch, từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp
III. Ưu và nhược điểm của việc nghiên cứu Insight khách hàng
1. Ưu điểm
- Tạo lợi thế cạnh tranh: Khi thông tin khách hàng được nghiên cứu chi tiết hơn, doanh nghiệp có thể dự đoán tốt hơn xu hướng khách hàng trong tương lai và đạt được lợi thế nhanh hơn. Để giành được thị phần, các công ty cần chuẩn bị trước những công cụ cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo lợi thế cạnh tranh.
- Tăng tỷ suất lợi nhuận bán hàng: Hiểu được hồ sơ khách hàng mục tiêu của bạn là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc thúc đẩy hành vi mua hàng của bạn. Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, họ sẵn sàng mua, giúp tăng nhanh biên lợi nhuận bán hàng. Ngoài ra, công ty sẽ có nhiều cơ hội phát triển sản phẩm, dịch vụ mới trên thị trường hoặc tốt hơn đối thủ cạnh tranh, giúp tăng thị phần của sản phẩm.
- Thay đổi chiến lược để thích nghi với thời cuộc: Bất kỳ ngành nghề nào cũng cần phải thay đổi theo xu hướng thị trường, và doanh nghiệp cũng vậy. Do thị trường luôn thay đổi nên các nhà kinh doanh cần phải liên tục cập nhật các xu hướng thời trang mới để thích ứng với nhu cầu của khách hàng. Nếu không có sự thay đổi, công ty hoặc sản phẩm sẽ tụt hậu so với đối thủ. Vì vậy, thời thế đã thay đổi, khách hàng đã thay đổi và các công ty buộc phải bắt kịp họ bằng cách thay đổi chính mình để giữ chân họ.
2. Nhược điểm
- Mặc dù những hiểu biết của khách hàng cung cấp số liệu thống kê. Tuy nhiên, có những yếu tố khác mà dữ liệu không thể giải thích được. Đây là một trong những lý do tại sao dữ liệu thu được từ thông tin khách hàng có ý nghĩa theo nhiều cách, nhưng chúng ta không thể chỉ dựa vào nó.
- Khách hàng luôn có xu hướng thay đổi tâm lý, sở thích một cách nhanh chóng khiến doanh nghiệp khó nắm bắt kịp thời. Do đó, việc loại bỏ sản phẩm cũ và thay thế bằng sản phẩm mới sẽ rất tốn kém, chưa kể việc thu hồi vốn đầu tư về lâu dài là không khả thi.
- Customer Insights không phải là một giải pháp hữu ích cho mọi loại khách hàng. Nó chỉ dựa trên thông tin chi tiết về khách hàng đối với một danh mục hoặc nhân khẩu học cụ thể của dịch vụ. Dựa trên những hiểu biết này, doanh nghiệp có thể cải tiến một số sản phẩm.
IV. Các yếu tố xây dựng Insight khách hàng
Tuy nhiên, việc thu thập những hiểu biết của khách hàng sẽ là một thách thức rất lớn đối với doanh nghiệp. Do đó, bạn cần thực hiện các bước sau để thu thập và sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng một cách hợp lý:
1. Chất lượng data tốt
Chất lượng data rất quan trọng để thu thập thông tin chi tiết về khách hàng. Nếu không có dữ liệu chất lượng cao, kết luận hoặc kết quả của bạn có thể bị ảnh hưởng rất nhiều.
2. Nhóm phân tích
Vai trò của nhóm phân tích dữ liệu là rất quan trọng. Họ sẽ giúp bạn hiểu khách hàng của bạn nghĩ gì và hành xử như thế nào. Nếu bạn không có nhóm phân tích phù hợp, thật khó để hiểu dữ liệu đang nói gì với bạn.
3. Nghiên cứu khách hàng
Điều quan trọng là phải hiểu và thừa nhận hành vi của người tiêu dùng cũng như hiểu biết sâu sắc về khách hàng, điều này sẽ giúp bạn tương tác với khách hàng một cách tình cảm. Để đạt được điều đó, đừng bỏ qua kết quả nghiên cứu khách hàng của bạn, cho dù bạn có đồng ý với nó hay không.
4. Cơ sở dữ liệu và phân khúc thị trường
Tiếp thị cơ sở dữ liệu là hình thức tiếp thị sử dụng cơ sở dữ liệu của khách hàng để tạo ra chiến lược quảng cáo phù hợp với từng người tiêu dùng. Những cơ sở dữ liệu này có thể là các tính cách, nhóm mục tiêu hoặc phân khúc thị trường khác nhau.
V. Kết luận
Hy vọng qua bài viết mà chuyên mục kinh doanh chia sẻ sẽ các bạn đã hiểu rõ hơn về customer insight là gì cũng như cách xác định insight khách hàng một cách hiệu quả. Cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và theo dõi bài viết.